Entité de rattachement
Le Groupe RTM exploite les réseaux de transports urbains et inter-urbains ainsi que les services complémentaires de mobilité qui lui sont confiés par la Métropole Aix-Marseille-Provence.
En quelques chiffres, le Groupe RTM c'est :
- 4 800 collaborateurs
- Plus de 50 métiers
- 600 postes à pouvoir en 2025
Entreprise de service public engagée, le Groupe RTM œuvre au quotidien pour développer l'offre de transport public de notre territoire. Nos domaines d'expertise : le transport urbain (Marseille, Aubagne, La Ciotat, Martigues), le transport interurbain, le transport ferroviaire de marchandises, les mobilités douces (service Vélo+), le maritime, le transport de personnes à mobilité réduite, le transport scolaire, etc.
Autant de métiers et de challenges dans lesquels s'engager : mise en œuvre du métro automatique, transition énergétique, renouvellement des systèmes techniques et IT, aménagement des infrastructures, etc.
N'hésitez plus ! Rejoignez-nous pour mettre, vous aussi, vos talents au service du mouvement !
Description du poste
Finalité du poste
La Direction de l'Offre, de la Promotion et de l'Expérience Client (DOPEX) recherche son Responsable Relation Client (F/H) pour piloter les évolutions d'outils et d'organisation du centre d'appel et des réclamations écrites.
Rattaché(e) au Responsable du Département Commercial, vous jouerez un rôle central dans l'animation managériale de l'équipe, la qualité des réponses écrites et orales, la gestion des demandes sensibles, ainsi que le déploiement de projets innovants au service de cette activité.
Description des missions
Plus précisément, vos missions seront les suivantes :
1. Management direct d'équipe & excellence opérationnelle
- Manager, motiver et faire monter en compétence une équipe d'une dizaine de personnes ;
- Accompagner l'évolution des pratiques, garantir la qualité des échanges, impulser une culture du service centrée sur l'expérience usager ;
- Mettre en place des indicateurs de performance et organiser le pilotage opérationnel (suivi qualité, productivité, délais) et le plan d'action associé ;
- Animer les relations internes et externes sur la thématique relation client ;
2. Excellence rédactionnelle & gestion des réponses sensibles
- Apporter un haut niveau d'exigence dans la qualité des réponses écrites des collaborateurs ;
- Rédiger ou superviser la rédaction de réponses à haut niveau d'exigence à destination d'interlocuteurs institutionnels ou stratégiques (mairies, Métropole, etc.) ;
3. Appétence numérique & contribution à la transformation des outils
- Contribuer activement au développement des outils numériques de la relation client (IA, Chatbot, Livechat, Serveur Vocal Interactif, CRM (Salesforce), etc.) ;
- Suivre les évolutions technologiques et porter une vision technique adaptée aux enjeux de l'expérience usager ;
- Travailler en mode projet avec les prestataires et équipes internes pour intégrer les outils dans les usages opérationnels ;
- Dans une logique de modernité de la relation client, former et accompagner les équipes à l'adoption de ces nouveaux outils.
Critères candidats
Formation et Expérience
- Issu(e) d'une formation Bac +4/5 (de type Sciences Po, Communication, Ecoles de commerce ou équivalent), vous possédez une expérience de 5 ans minimum en relation client, service usagers ou communication institutionnelle ;
- Vous possédez une première expérience managériale ;
- Vous êtes reconnu(e) pour vos excellentes capacités rédactionnelles, y compris pour des publics de haut niveau (élus, presse, partenaires institutionnels) ;
- Vous avez une appétence particulière pour les outils CRM, les nouvelles technologies et l'IA ;
- Nous recherchons une personne dotée d'un leadership naturel, capable de conjuguer exigence et bienveillance, faisant preuve de pédagogie, de curiosité intellectuelle et d'un engagement sincère au service du collectif.
